前几次的工业革命主要是将体力劳动者（蓝领）的工作实现了自动化，而随着白领员工的不断增加，这种自动化革命也就自然延伸到了办公室。虽然我们尚处在这次自动化变革的早期阶段，不过麦肯锡全球调研机构（MGI）的报告指出，即便仅采用当前已知的这些自动化技术（包括RPA、人工智能、语音技术等），企业中有近45%流程可以实现自动化。而且，这种自动化的趋势并不是孤立发生的，还伴随着业界其他趋势同步发生，如全面的组织变革、劳动力转型、零工经济、个人隐私保护、数据透明性要求、员工体验等。来势汹汹的数字化劳动力会对未来的工作方式、职业岗位、人员技能、劳动力结构，甚至是整个企业组织和社会都带来深远的影响。 在前面两节中，我们已经介绍了自动化是如何影响企业流程和运营体系的，接下来将会探讨自动化对人们工作方式的影响和改变。 6.8.1 对传统工作方式的影响 由于自动化技术发展迅速，因此组织上下必须对自动化的工作方式有更广泛和深入的了解，以确保这种变革对企业、管理者和员工来讲都是很有意义的，否则将不会产生更有影响力的变革。Forrester的研究报告中将自动化对未来人们工作方式的影响归结为三个主要方面，如图6-9所示。 ·自动化是采用数字化方式来扩大企业的规模，而不是增加人类员工的数量。如今，全球市值最高的公司大多是通过技术和数字化方式来不断壮大公司的规模，而非传统意义上的人力、土地或资本。 ·对一些流程的控制权从人的身上转移到具有丰富数据集和高级算法的机器上。未来，更多的决策会由机器做出，也许人们一开始会非常不适应，但就像今天人们已经习惯于地图软件给出的行车导航路线一样，慢慢也会变得习以为常。 ·大多数工作由物理世界和数字世界汇聚而成。办公场所、工厂、机器设备和包括建筑基础设施在内的各种组件组成了物理世界。随着物联网的发展，它们会转换为数字资产并与工作中的数字资产相衔接和整合。
图6-9 自动化对未来人们工作方式的影响 6.8.2 对企业员工的影响 基于以上这些改变，新的工作方式又会对企业员工带来哪些影响？ 自动化将会消除员工对于繁复工作的抱怨和不满情绪，为员工拓展更多领域知识积累铺平道路。未来，员工需要解决的是那些启发式任务和创造性任务，人类在这些工作任务上是远远胜过机器人的。如果员工可以将释放出来的时间用于做对企业和社会更有意义的贡献，他们的满足感也会大幅提升。 员工将在这场新的自动化之旅中一起对业务流程进行重新建设，激活更多基于团队协作的灵活工作方式。由于企业的竞争环境在不断变化，员工所面临的工作内容也在不断变化，那么企业领导者原来设计的那些流程和规范也必然存在很多优化和调整空间。因此，一些企业正好借助这场自动化变革的契机，为团队重新设计业务流程和改善团队协作机制，使员工与机器人、员工与员工在一起更高效地工作。一些企业为此正在重新配置办公环境和工作区域，以促进更好的人机协作和更少的沟通层级。在此过程中，员工拥有更大的自主权来编排自己的日常工作流程，逐渐对自己的工作产生掌控感和使命感，从而增强员工的内在驱动力。 自动化不仅释放了大量的伏案工作，还从侧面提高了员工在工作场所中与其他同事的社交和情感沟通技能。与此同时，企业会对员工的一些软性技能，如创造、沟通、谈判和适应能力，以及领导力、同理心等产生更大的需求。而且，随着人与人之间的沟通和互动频率增加，大家相互之间的信任度也随之加深，这都便于企业的经营和发展。 同样，这场自动化革命也引发了人们对于就业前景的悲观讨论，特别是关于失业的问题。早在1930年，经济学家约翰·梅纳德·凯恩斯（John Maynard Keynes）就创造了“技术失业”（Technological Unemployment）的概念，代表着生产力超过了劳动力的增长。当前我们确实要面临诸多现实情况。例如大量的工作将会被自动化所取代。牛津大学教授卡尔·弗雷（Carl Frey）和迈克尔·奥斯本（Michael Osborne）2013年在一份颇具影响力的学术论文中分析了702种不同的职业，并得出结论：美国约有47%的工作具有被自动化取代的高风险，19%的工作面临着中等风险。即使那些受过高等教育和专业训练的员工也难以幸免。 马丁·福特（Martin Ford）在《机器人时代：技术、工作与经济的未来》一书中谈到，“员工必须面临这样一个世界性挑战，机器将接管大部分常规的、可预测执行的任务；机器学习将接管那些非机械式的工作”。但是，人们很难想象出那些今天尚不存在，在未来产生的某种新的工作岗位。所以，不必过分担忧！ 6.8.3 对工作岗位的影响 既然这一切不可避免，为什么我们不能抱有乐观的态度，去思考一下人类如何与机器人一起并肩工作的场景，人类员工应当在未来的工作中承担哪些岗位？其实，自动化只会改变人类的工作方式，而并不会替代人类。在此过程中，一些岗位将会消失，一些新的岗位也会被创建，原有的岗位人员又会被转移到新的岗位中。2017年，Forrester以美国岗位为例的一份调研报告内容如下。 1.消失的工作 从2017年到2027年，自动化将取代2470万个工作岗位，意味着将替代人们17%的工作。这些工作发生在如建筑、采矿、制造、办公室文员、财务、采购、销售等相关领域。在这个分析模型中，专家认为2022年将是各种智能自动化技术腾飞的一年，将会加速具有高能力要求的工作岗位的替代，并从2022年开始，这一替代进程还将会加速。 2.新增的岗位 自动化将在未来十年中创造出1490万个新的工作岗位。自动化每取代15个工作岗位，就会在软件、工程、设计、维护、支持、培训或其他特定工作领域中创建出一个新的工作岗位。 就如同在2006年，没人知道什么是手机App开发人员一样，因为那时候智能手机还未面世。未来，新的工作岗位包括新一代的商业和财务管理。例如，管理人员需要管理由人工和机器人组成的新的劳动力资源。财务会计需要分析企业中的自动化资产，并且考虑这种新业务模式下的审计控制和风险计量。又如新增人机资源管理岗位，如下一代HR专人可能会同时管理人类资源和机器人资源；新增创意和艺术类型的工作岗位，如为机器人提供创意或修正工作成果的岗位。这些新的工作岗位的确很难被理解，就像今天很多人仍旧难以理解网络主播这项工作一样。 3.被转换的岗位 自动化将转变原有的25%的岗位。这就像在20世纪60年代财务主管花费大量时间使用计算器和纸质分类账簿进行部门预算一样。当Office的电子表格可以帮助他们自动完成大部分工作后，他们的工作中心就可以转移到财务战略和投资等工作中。这些工作岗位的核心目的并没有改变，而是在采用新的技术之后，工作手段和方式进行了转换。 6.8.4 如何应对这场自动化变革 不管是新增的岗位，还是转换后的岗位，都依赖于员工学习新的技能。员工能力的提升又依赖于企业的战略、文化、机制和相应的管理措施，领导者的决断力和执行力。不管自动化的工作方式距离我们还有多远，企业领导者都必须事先做出判断，取得清晰的认识，并建立一支具备全新作战力量的团队。 首先，领导者必须采取一些措施来应对这场自动化变革。 1.管理自动化产品组合 一些企业已经开始尝试采用自动化技术了，尽管规模不大，但是也具有一定的代表性。这些新的思维方式也会影响到企业原有的运作方式。自动化的实现可能分布在企业中的不同部门中，那些用于后台办公和运营的自动化流程风险较低，收益也会体现在未来的运营扩展之中；而用于前台的自动化流程可以获得更多的收益，但风险却很大。领导者必须全盘统筹管理不同类型的自动化产品组合，以平衡企业的总体风险和收益。 2.准备和提升自动化领导力 领导一支能够适应未来变化的团队是非常困难的。企业需要不断适应劳动力结构的改变，还需要保持独立的目标、文化和品牌，以保持竞争优势。也就是说，企业既要保持原有的发展，维持现有的业务，明确自动化技术在企业中的应用方向，还要确保自己的员工有能力去适应这种复杂的工作环境，这是非常有挑战的。 3.最大化员工价值 正因为机器人替代了人工原有的繁复工作，使得员工在企业中的价值不但没有下降，反而得到提升。员工变成未来工作中至关重要的文化粘合剂和内在推动力，可以自发地成为自动化品牌和文化的宣传者。他们恰恰也代表了企业的核心能力，因为很多基础的业务流程设计者决定着数字化劳动力与人类劳动力的工作方式。为此，企业应该让员工尽早加入自动化旅程，帮助他们了解自动化，并密切关注员工的能力提升、自主意识权，以及与机器人的亲密感。 4.建立机器人商（RQ） 情商（EQ）已经成为衡量员工能力的重要标准，涵盖了与他人互动、合作方面的情感能力。而RQ可能成为衡量人才的下一个标准，意味着可以按照机器人的思维方式来理解它们的行为能力，了解机器人与人合作的方式。RQ将在未来新型的数字化劳动力工作中发挥更大的作用。 另外，在这些措施之上，为了统一大家的思维方式和行动方式，企业还需要制定一些专门针对自动化转型工作的执行策略。 第一，在企业自动化转型过程中，员工的体验是非常重要的。员工的参与度和幸福感是企业自动化实现变革的驱动力。 ·在自动化之旅的开始就要对员工的心理预期进行管理 基层员工很难对这种大的趋势变化做出理性的反应，最初了解到机器人可能替代他们的工作时，也许表面很平静，但是心中一定会提出这样的问题：“机器人做了我的工作，我去做什么呢？”管理者应依据企业自身的情况，提前准备好答案，而且这种答案在组织的不同层级领导中必须是一致的，否则会引起基层员工情感上的强烈抵抗，从而影响整体的自动化项目。 ·将“以人为本”作为在新的自动化流程的设计原则 数字化劳动力的实施效果取决于调整后的流程执行情况。评估一个自动化流程的执行效果应该是多维度的。节省的成本、提高的效率固然重要，但是企业更应该仔细考虑人的因素，以确保员工在自动化变革过程中感受到被重视。也就是说，企业应更多考虑人的情感因素，而不是客观的理性因素。 ·在实施过程中，企业应持续与员工进行沟通并提供培训 心理研究证明，人们在工作效率最高的时候是最快乐的，这也代表着员工觉得自己的工作是有价值的，更愿意为之努力。当自动化已经成为现实，那么对于这些员工来说，失去工作的恐惧也就近在眼前。但是自动化也带来许多新的工作机会，企业领导者应鼓励员工完成技能提升和职业转型，并提供相应的技能培训。企业还应该充分释放员工自身的创造潜力。 ·在企业中推进“自动化民主”的理念 让员工接受数字化员工的最好方式就是要求他们自己亲手创建数字化员工。鉴于自动化技术门槛逐渐降低，企业内以及行业内的开源组件库和复用资源也变得越来越丰富，因此每一个员工都可能具备创建机器人的能力。到那个时候，企业中就自发地形成一种“众包”的创新机制。随着更多的员工自发地提供自动化资源，“自动化民主”逐渐体现。 第二，截至今天，人们对于自动化领域的探索才刚刚开始，也很难找到可以直接参考的最佳实践，那么就需要在整个自动化转型过程中保持探索创新的理念。 ·保持多元化的思维方式 因为没有谁能够预知数字化劳动力转型的未来，那么就需要更多的人参与到这个过程中来，包括领导者、运营者、业务主管、基层员工，每个人都可以对此提出建议。这既是对自动化的一种创新方式，也是让各方都有机会了解数字化劳动力转型会给企业带来的价值。 ·用未来思考现在，而不是用现在思考未来 当我们在思考数字化劳动力的工作方式时，需要跳出现有的条条框框，考虑更多的可能性和假设前提，判断多种可能发生在未来的业务场景。 ·保持勇于试错的心态 企业在尝试自动化的过程中，不能害怕失败。如果这条业务流程不适合自动化，可以再换一条流程重新实现；一种方式做不通，就换一种方式。创新的过程中总会有失败，但只要保持正确的大方向，这些暂时的失败都是经验的积累。 ·采用以点带面的创新方式 试点的自动化创新成果可以影响到更多的部门和人员，促使更多的人参与到数字化劳动力转型变革中。 6.8.5 对组织转型的影响 即将到来的数字化劳动力变革将会引发人们对企业的组织结构、影响力和控制权的重新思考。其中，最重要的认识就是，原有的生产力方式被打破，而新的工作方式尚未形成，企业的业务流程和工作方式都处于一种不稳定的状态。 基于自动化的分析方法，企业需要将原有的业务流程分解为可以自动化和不可自动化的子任务，再将其重新优化和组合后形成新的业务流程。这个过程中涉及组织和角色的转变。在这些重组流程中，组织、角色、人员和数字化劳动力之间要建立新的关联关系。如果企业中的员工弄不清自己的工作是什么、其他人在做什么、在哪里做以及为什么这么做，必然会引发组织管理上的崩溃。只有敏捷型组织才能做到既维持企业的稳定管理，又适应全新的劳动力变革。 企业应该通过敏捷型平台而不是固化的规章制度来适应数字化劳动力转型。这个平台可以变成传统人力资源平台的拓展，不只包括人力资源，还包括数字化劳动力资源，如各项资源总数量、可用数量、资源的能力、待分配的任务、适合的匹配、计价和考核方式等，也可以帮助前台、中台和后台的员工降低运营成本，提高工作效率。 随着业务流程的分解和自动化，角色和职位的定义与工作绩效评估之间的相关性变得更低。好处是员工的工作内容变得非常流动，且十分灵活。坏处是会增加员工的离职率。高离职率又会造成企业管理的不稳定、战略无法延续，而且新的招聘和培训也会带来高昂的成本。所以，数字化劳动力平台应该通过帮助员工投入到他们的工作任务中，并对一些危险信号标记出预警信息，以便企业管理人员可以在员工离职之前进行干预。 企业领导者一直试图采用市场化机制来调度内部的人才资源，使得人尽其才，才尽其用。例如内部工作轮岗、人才定价、竞聘上岗、内部众包等，但是一直不能得到理想的效果，原因在于无法对工作量、任务难度和人的能力进行量化关联。而数字化劳动力正好可以弥补这一劣势，管理者在企业内部寻找人才的时候，多了一种新的选择。而且数字化劳动力的收益和成本都可以通过量化指标来衡量，反向对比人类劳动力时，其价值也会变得更加明确。管理者也可以摆脱原来对人的评估负担，采用数字化方式对数字化劳动力进行量化评估，因此他们可以将更多的精力放在管理、报告和专业技能的成长上。这样，企业可以在人力资源需求方、人力资源供给方以及数字化劳动力资源池三者之间找到最佳的配置。 在自动化流程的推进过程中，企业必须要坚持“以人为本”，避免陷入“数字泰勒主义”（Digital Taylorism）的陷阱。（注：“数字泰勒主义”是指利用数字化方式对员工加以区分，追求用“数字”来定义人的管理，而缺失了人性关怀。） 在传统上，企业更注重客户体验，甚至专门设置客户体验师岗位，但是随着数字化劳动力转型工作的推进，还应该注重员工体验。一方面，一些内在因素（如工作的目的、人生的意义）比外在因素（例如岗位职级、金钱）可以更有效地激励员工的工作积极性。另一方面，尽管自动化能够创造更多的发展机会，但数字化劳动力的侵入还是会让员工感到脆弱。而改善员工体验可以帮助消除这种脆弱感，如对办公场所、员工工位的重新设计。 在这个数字化劳动力即将到来的时代，企业领导者应该清晰地了解到人与机器人一起肩并肩的工作方式会成为常态。越是重视自动化，企业就越应该认识到“人”的重要性。一方面在企业中强力推进数字化劳动力转型的工作，另一方面还要关心组织是否能够健康地发展。企业领导者必须调整自己的领导行为，拥抱数字化劳动力时代，并与数字化劳动力和人类员工深度接触，以开放和乐观的心态拥抱这场变革的同时，让企业重新焕发活力。
