前面两个场景都属于某一客户的单一任务处理，但在企业实际的业务流程中很多是属于跨组织、跨角色、跨时序的长流程，也许一个流程要历经几天时间才能走完，中间会有停顿或中断。对于这种复杂流程，RPA所能带来的价值会更高。我们以银行为客户提供新的信用账户限额为例，该流程需要经过客户服务专员、信用评估专员、销售代表三个不同部门的业务角色，中间需要操作呼叫中心系统、客户信息系统、信用账户系统和工作流系统4个应用系统，这还不包括在桌面操作系统中操作的Word或Excel文档，如图4-9所示。 1）首先是银行呼叫中心接听电话的客户服务专员接收到客户提高信用限额的请求。 2）客户服务专员需要在呼叫中心系统记录客户的请求。 3）但是客户信息是不完整的，比如客户的姓名、开户日期、在银行的账户情况等信息，所以还需要查询客户信息系统。 4）需要重新登记客户所抵押的财产信息，并将查询到的客户信息一并补充到请求记录中。 5）在银行系统对内部发起该客户的处理请求。 6）当然，银行系统通常是比较智能的，通过工作流系统可以将这个请求发送给对应的信用评估专员。 7）信用评估专员需要在工作流系统中的待办任务中查看处理请求，而有时候赶上周末或者节假日，可能已经过去几天了。 8）信用评估专员打开处理请求后，依据业务规则在信用账户系统对客户的信用限额进行计算和评估。 9）如果发现不能提高限额，则通知对应的销售代表，并将拒绝信用限额提高的消息发送给客户。 10）如果发现可以提高限额，则客户销售代表要判断是否需要给该客户新开一个信用账户。 11）销售代表也需要在工作流系统查看自己的待办任务并处理。 12）如果不需要开信用账户，则销售代表直接查询客户原来的信用账户信息，对限额进行调整。 13）如果需要新开信用账户，则销售代表需要到客户信息系统查找客户的相关信息。 14）再复制粘贴这些客户信息到信用账户系统，为客户建立一条新的信用账户记录。 15）最终，销售代表需要把调整后的信用限额信息通知给客户。
图4-9 银行为客户提供新的信用账户限额的传统业务流程 按照前几个例子的分析方法，我们可以分析这个流程中哪些环节能够被RPA处理，并用灰色标识，如图4-10所示。
图4-10 识别银行为客户提供新的信用账户限额的业务流程自动化环节（灰色标识） 如果只是利用RPA机器人简单替代人的工作任务，那么为了满足这么一个复杂的长流程，就需要配置三个RPA机器人分别为客户服务专员、信用评估专员和销售代表服务。比如RPA机器人需要模拟人的操作来打开办公系统中的待办任务清单，再进行自动化操作。但实际上，我们并不需要给RPA机器人固化一个类似于人的角色，只需要让机器人掌握多个角色的用户名和口令就可以。一个RPA机器人可以连贯地完成三个不同角色的任务，而且可以让任务在一个时间序列内完成，不需要耗费人工衔接过程的时间。最终优化的RPA自动化处理流程如图4-11所示。
图4-11 银行为客户提供新的信用账户限额的目标业务流程 图4-11只利用一个RPA机器人完成信用限额调整，由客服专员触发机器人，其他角色的业务人员只是在信息出现异常的情况下，配合RPA机器人完成业务处理。RPA机器人将原来需要几天的业务流程处理时间缩短为45秒。 在这个例子中，我们看到了RPA机器人可以将原有人工处理流程中不同角色的工作内容进行合并处理，如此一来，时间上远比客服专员操作速度提升节省得多。自动化流程最大的不同是，在企业内出现了一种跨组织部门的RPA机器人来帮助完成工作，而原来的传统业务处理中，企业员工已经被角色固化在业务组织中，无法超越组织的界限，更无法从本质上提升工作效率。 在上面的三个案例中，自动化流程都只是基于RPA实现的。接下来，我们看两个RPA结合人工智能技术的案例，即IPA（智能流程自动化）应用场景。
