零售业一直是规模增长最快的行业之一，尤其是在新兴市场国家，市场参与者之间的竞争越来越激烈。除了采用创新实践吸引客户外，市场参与者一直在使用更新的技术手段来串接他们的业务流程，以获得持续增长的动力来应对各种挑战，如RFID、POS以及RPA等创新技术的引入。零售企业希望能够超越传统的业务处理能力，实现更加准确和高效的运营和业务流程管理。RPA的主要应用方向包括电商等大量客户销售的服务支持，内部财务对账、记账、报告生成等流程的自动化处理，全渠道、供应链管理等运营方面的自动化。 特别是从传统门店模式转向电商运营模式后，客户服务的工作量逐渐增大，主要集中在订单核对、物流核查、退款审核、下载报表、整理汇总、售前催单、顾客答疑、订单监控、物流跟踪、售后退款、新品上架、内容核对、促销活动报名等环节。在电商领域，零售企业越优质，吸入的客流量就越大，但也意味着售后服务人员越多。售后服务还会涉及供应链的各个环节，比如电商平台上游对接的厂商或渠道商，下游对接的消费者，中间对接的物流配送。在促销期间，工作量更是成倍增加。例如2019年“双十一”，全网电商平台销售额超过4000亿元，这个数字的背后代表了无数服务人员的辛勤工作。 另外，移动支付的快速发展也加大了零售企业订单记账和对账的工作量。支付宝、微信支付、电子钱包等多种支付方式逐渐替代现金支付，商家需要记录订单号、支付流水号、支付方式等订单信息并完成商家内部对账、商家与支付渠道对账、账账核对等。除了上述流程外，还有其他一些适用于RPA技术的应用场景。 ·新产品介绍：新产品介绍和产品线推广是任何品牌宣传的关键环节，需要研发、生产、营销等多个部门密切合作。在产品上市以后，公司还需要接收各种市场反馈，包括产品运作情况、实际表现与预测的对比情况、客户满意度等。RPA可以帮助协同处理各部门之间的数据，利用自动化手段保证信息的匹配度和一致性。产品上市后，RPA再通过自动化警报和阈值调整来提高产品决策的实时性，随时帮助工作人员决策产品定价、管理库存和后续的生产排期。 ·市场促销：市场促销是零售公司经常采用的经营手段，有效的市场促销管理需要对多种因素进行平衡，需要对多个变量进行持续计算和分析。如果制造商可以给零售商采购的产品提供一定的折扣，那么零售商可以购买更多的产品。为了能准确地掌握销量，零售商就需要快速、准确地跟踪和分析促销活动的实际效果，并且需要获取关联系统的数据。最终选择一个合适的采购数字和折扣。整个过程中零售商可以借助RPA自动化处理方式来替代原来的电子表格和手动处理方式。 ·店铺计划：零售商一般是根据店铺所在地的人口构成来定制他们的店铺上架商品。RPA可以将已经定制好的算法从一个系统复制到另一个系统，以便于零售商逐个对店铺制定详细的、基于事实数据的上架商品。RPA甚至可以与店铺中的手持设备相互协作，以获取执行情况并输出合规性报告。 ·退货处理：在电子商务销售渠道中，产品退货的可能性增加。如果依靠手工处理退货，需要操作的步骤非常多，也是一项非常耗时的任务。产品退货已经变成公司的成本，如果还要再依赖于大量人力手工处理，则成本会进一步增加。RPA可以完成退货、更改库存数据、返回客户账单等自动化处理流程。 ·供需计划：需求和供应计划的匹配通常是一项复杂的任务，需要查找和采集多种数据，对数据进行标准化和格式化，再模拟运行，查找异常，最后确认再发送计划。RPA可以自动处理上述流程，有助于零售商提高产能和管理水平。 ·全渠道协同：全渠道一般包括线下门店、线上电商、移动端的微信商城或App等。在如此多的渠道中保持产品信息的一致性，本身就是一个非常耗时的过程。RPA可以帮助管理员采集数据，并自动更新信息，保证处理效率和数据准确性。 ·工作管理：RPA可以更有效地管理工作，包括分配班次、测量时间、计算出勤率、审计销售、处理工资单和休假等。 除此之外，RPA结合大数据分析后，可以用于销售分析、消费者行为分析、特定的销售计划制定、订阅管理、索赔处理和投诉处理、会员管理，以及物流和供应链管理等。 案例分享 英国最大的数字零售商之一Shop Direct Group是一个多品牌网上零售商。集团总部位于英格兰西默西塞德郡利物浦市斯皮克区。Shop Direct迄今为止已实现130个流程的自动化。 原来，客户对退回商品的账户入账时间表示极度不满，从而影响客户对该店铺的信用评分。RPA可以实现公司收到回退产品后，自动将退款返还给客户并开放购买限额。通过这一自动化流程，客户的满意度上升了3个百分点。而且启用RPA后，RPA可以负责所有客户身份验证并建立新的客户账户，大大缩短了原来的处理时间。 Shop Direct通过注入“人+机器人”这样的理念，解决了更多的业务问题。 总结一下，零售业虽然也可以建立自己的后台作业中心或共享服务中心，但是与其他行业相比，零售业最大的区别是具有范围广、门店多、渠道多、商品繁杂等特点，而且有更多人与人的沟通过程，所以RPA的应用重点应该放到有人值守机器人。物联网、大数据与RPA相结合后，在门店场景下的RPA也同样具有可复用的价值，我们不应把眼光只放到那些集中作业或服务的领域。
