通常员工为了满足自身的购房或者贷款办理等需求，需要所在公司开具一份收入证明。在大企业的人力资源部门，或是人力资源共享服务中心，类似业务的请求频率是非常高的。在该流程中，通常会有一个员工与人力资源专员沟通的过程，比如开具收入证明的目的是什么，有没有固定模板，哪些要素需要加进去。传统的沟通方式是通过邮件或电话，由于电话没有留下员工的电子请求记录，如果后期所开具的收入证明出现错误，也就无法找到出错的源头。如果通过邮件，就需要员工按照格式要求填写一个申请表。如果申请表有错误或员工有疑问，就会出现或开具错误的收入证明、反复邮件沟通的情况。所以，比较好的方式是采用Chatbot来帮助完成双方的沟通。目前，市场上看到的Chatbot更多是针对客户服务的，而这个场景下的Chatbot是针对内部员工服务的。 传统的为员工开具收入证明的处理流程通常分为以下几个步骤，如图4-12所示。 1）人力资源专员收到员工开具收入证明的请求邮件。 2）人力资源专员检查邮件内容是否完整和正确。 3）如果缺少信息，则发送邮件给员工，要求再一次补充或修改。 4）如果信息完整，则登录人力资源系统，查询该员工的收入信息。 5）按照员工在邮件中提供的信息，结合收入信息，一并补充到收入证明模板中，生成员工的收入证明文件。 6）最后，人力资源专员将收入证明文件发送给该员工。
图4-12 为员工开具收入证明的传统业务流程 接下来，我们将以上流程划分为两个阶段，第一个阶段是员工沟通，即步骤1～3，主要是人力专员与员工通过邮件系统实现的沟通过程；第二个阶段是业务处理阶段，即步骤4～6，主要是人力专员通过操作人力资源系统来完成，这两个阶段都是可以通过自动化处理方式完成的，如图4-13所示。
图4-13 识别为员工开具收入证明的业务流程自动化环节（灰色标识） 接下来，我们可以采用Chatbot（对话机器人）结合RPA的方式实现该流程的自动化。Chatbot主要解决第一阶段的自动化，RPA主要解决第二阶段的自动化处理。 对于第二个阶段，RPA的处理过程应该是比较明确和简单的。 Chatbot可以将与员工沟通的处理结果，通过邮件或者共享文件的方式通知给第二阶段的RPA机器人。RPA机器人接收到信息后，自动登录到HR系统，查询得到员工的信息，依据模板生成收入证明材料，并通过邮箱自动发送给员工，如图4-14所示。这个场景中的自动化是由Chatbot和RPA机器人协作完成的，除了极特殊的情况外，中间不需要人参与。利用RPA机器人解决的是操作问题，而利用Chatbot解决的是沟通问题。最后给员工反馈的过程，也可以采用Chatbot来完成，如图4-15所示。
图4-14 为员工开具收入证明的目标业务流程（第一种处理方式）
图4-15 为员工开具收入证明的目标业务流程（第二种处理方式） 如我们前面谈到的IPA特征，Chatbot改变了原来的人机交互方式，对于场景单一、交互简单的流程，如邮件、电话沟通，实现起来都是非常容易的。
