质量免费的作者是克劳士比，他被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。据说：《质量免费》引发美国、欧洲的质量革命。被译成25种语言，全球销量达250余万册。《质量免费》是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。所以一直想看看这本书到底有多神奇，今年二月就开始读了这本书，但中途断了，过了半年已经无法再衔接，所以最近又从又开始读了。因此，我将会把本书中自认为有用的句子摘抄下来，希望今后反复推敲，结合实际情况得到新的感悟。
质量的定义是符合要求，而不是好；质量的系统是预防，而不是检验和救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好；质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标。也许正是因为克劳士比谈的不仅仅是质量部门的质量，而是完整性的质量，所以我们才忽然发现：原来质量是我们所有人的追求！质量是竞争优势，而且这种优势会成为市场壁垒。企业把自己逼上绝路的最大问题不在于为正确的问题给出了错误的答案，而在于努力把错误的事情做正确，结果就把时间浪费在与正确到底偏离了多远的计算上，而不是切合实际地去做正确的事，从而直接导致企业每年至少把25%的营业收入白白地花在了做错事情和重做上面。零缺陷，第一次就把正确的事情做正确；只有用ZD工作标准取代 AQL，才能用预防的系统取代“救火”式的管理习惯，也才有可能成为客户、员工和供应商心目中“有用的和可信赖的”组织；而“可信赖”，就是质量和竞争力。美国管理界长期以来被理性模式和数量分析所席卷……一方面，定量分析有一种根深蒂固的保守倾向，把降低成本摆在第一位，把收益增加放在其次，从而导致对成本而不是对质量和价值的关注；导致情愿对旧产品进行修修补补而不去摆弄还不完善的新产品；导致想通过投资提高劳动生产率而不是靠提高员工的劳动积极性来提高劳动生产率……把人——而不是资本、机器和思想当做生产资源或许是所有问题的关键。质量是免费的。虽然它并不是赠品，可是它的确是不花钱的。要花钱的是“非质量”(Unquality)的东西，也就是那些一开始没把工作做对，而必须采取的所有补救措施。首先，我必须让高级管理者和初级管理者共同认识到，质量是过程的重要部分，跟任何其他重要部分一样；其次，我必须找出一种解释质量观念的方法，以便让每个人都能了解它，而且热烈地支持它；最后，我要为自己建立一个地位，以便能代表质量向全世界发言。质量是一种可以达成，可以衡量，可以让你赚钱，也可以实施的实体，只要你有决心去了解质量，也有努力做好工作的准备。在碰到质量问题的时候，管理层必须立刻亲自参与，并且态度积极。我们从一开始就要明白，人们的表现都是由其领导人的标准而决定的：如果领导人认为人们不需要在乎，那么人们便会真的不在乎。质量就是符合要求，是完全可以精确衡量的；人类的天性也不一定要犯错误；今天人们工作得跟以往一样努力。质量成本包含把事情做错了之后所牵涉的费用。它包括废料、重修品、多次售后服务、检查测试以及其他类似活动。降低成本最好的一种方法就是靠缺陷预防。这样的成果就是我所说的质量免费的原因，而且质量不仅是免费的，它还是利润的重要贡献者。质量管理工作并不是那么简单；当然它也不是那么困难，只不过它所包含的绝不只是一句简单的哲理而已。这需要你有决不退缩的坚持、奉献、耐心以及时间。质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质量管理之所以困难，是由于人们对于质量有一些传统的看法，这些看法是他们多年成功地从事非质量管理工作所养成的。你所有的要求，都必须予以清楚的说明，以使它们不至于让人产生误解，然后你才可以持续地采取衡量的方法来决定产品或者服务与你的要求是否相符。事实上，质量完全可以用最古老而且普遍受人尊敬的标准——冷酷无情的金钱，来加以衡量。质量是用质量成本来衡量的。正如我们所说的，质量成本就是不符合要求所造成的浪费，也就是把事情做错所造成的成本。一家有着良好质量管理方案的公司，可以只花营业额的2.5%在质量上面，而这2.5%是用在预防和监督等必要的活动上，以便确定公司仍旧维持其一贯的卓越标准。第一个错误观念，认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者分量。第二个错误观念，认为质量是无形的，因此也是无法衡量的。第三个错误观念，认为有一种经济质量(economics of quality)的存在。第四个错误观念，认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的。第五个错误观念，认为质量问题的根源在于质量部门。质量部门的人员应当运用各种他们所能控制的方法来衡量产品是否符合要求，应当清楚而客观地报告结果，应当身先士卒地领导大家改进质量，培养一种正确而积极的态度，应当运用一切有助于改进质量的教育方法(比如零缺陷、确定质量以及本书内所描写的其他方法)，而不应该越俎代庖地去替别人做他们应该做的事，否则，别人永远不会改变他们不正确的方式。质量管理是一种有系统的方法，目的是确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。若要实际达成有效的质量管理制度，那么就必须自上而下开始。管理者的作用在于制定经营宗旨，设定可以衡量的目标，并采取必要的行动来完成这些目标。派遣主管的选择方法是基于一项错误的观念，那就是认为了解某种产品或服务的人，比了解专业质量管理的人更为重要。在启蒙期中，最能够让你辨认出来的变化之一，便是大家对解决问题所采取的方法。敢于坦然面对问题，而不怪罪他人，这种态度使公司产生一个平稳的运作系统，以便解决问题。我们认为自己所做的这一行就是衡量并促进人们去符合要求，因此质量便意味着符合要求，非质量便是不符合要求。所谓改正行动，不是指你发现什么问题，而是你对所发现的问题采取什么样的行动。质量部门内所有的规划、检验、测试、衡量和其他活动，如果不能避免问题再次发生的话，都是在浪费时间。要想知道需要改正哪些行动，最好的信息是通过对拒收品的实际观察和趋势分析得来的。